La customer experience es un elemento clave de la venta online. Se entiende como experiencia del usuario todo aquello que envuelve alguna acción que realice en tu página o con tu marca. Desde el mismo momento que descubre tu producto hasta que este le llega a su casa. La facilidad para moverse por tu página, para encontrar las cosas y la diligencia con la que se atiende su pedido son algunos de los elementos de este proceso. Y esta es la mejor manera de trabajar para mejorar la estrategia.
Pasos para diseñar una estrategia
Antes de lanzarnos a adoptar una medida u otra, es necesario conocer la situación general y recabar toda la información posible.
1. Analiza lo que sucede en la actualidad. Qué cosas van bien y cuáles mal, en qué momentos tienen dudas o problemas los usuarios.
2. ¿Qué elementos se pueden mejorar? ¿Hay algo que funcione mal y que tenga un fácil arreglo? Es el momento de eliminar los errores más tontos que te impiden avanzar.
3. Piensa en los valores que te diferencian y utilízalos. ¿Tu imagen es más fresca? ¿Más elegante? Haz que eso se note en la experiencia del cliente.
4. Imagina el cliente ideal y traza su recorrido. Piensa que alguien quiere realizar una acción en la página y traza el recorrido para esa persona. Eso sí, tienes que acertar con ese cliente ideal.
5. Evalúa los resultados del nuevo proceso y repite de manera cíclica este círculo. Esto no es un proceso que se detenga. Tienes que seguir evolucionando continuamente.
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente
Estos serían los pasos esenciales del proceso. Ahora bien, después de la primera fase de análisis, se puede apostar por un tipo u otro de estrategia, en función de los errores que se hayan detectado o de los valores que se quieren poner de manifiesto dentro de una marca:
– Personalización. Suele ser una estrategia que ofrece excelentes resultados. Cuanto más seas capaz de cribar el funcionamiento de tu página y su comunicación en función de los usuarios, mejor respuesta recibirás de estos. Desde hablarles en su mismo idioma hasta guiarles un poco dentro de la propia página, o agradecer con un email personalizado la compra.
– Diseño responsive. Evidentemente, la página tiene que cargar rápidamente, ofrecer la información que se necesita y estar pensada para que cualquier persona, con independencia de sus conocimientos de la red, pueda comprar en ella. Y, por supuesto, estar adaptada para dispositivos móviles y para tabletas, ya que buena parte del consumo online actual se realiza desde estos dispositivos.
– Buen plan de comunicación. Mucho tráfico va a entrar desde las redes sociales, por lo tanto, este es un espacio en el que puedes trabajar a fondo para modernizar tu comunicación y darles un trato mucho más cercano a los usuarios interesados en tus productos. Tu estrategia de comunicación es fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
– Automatizar procesos. Cuanto menos tiempo se invierta en una compra, mejor. Y otro tanto con la información que vayas a pedir a tus usuarios: la justa y la necesaria, y que se pueda cubrir en el menor tiempo posible.
Elementos «offline» a tener en cuenta
La experiencia del consumidor se centra muchas veces en lo meramente online, y nos olvidamos de que lo offline también cuenta dentro del proceso. En este sentido, el empaquetado es fundamental, así como que el envío se realice rápidamente y llegue a su destino en el menor tiempo posible. Una tarjeta de agradecimiento puede ser un detalle muy personal que mejorar la experiencia del cliente en su acción de compra.
Estas son las principales vías de trabajo para mejorar la customer experience que puedes adoptar. Te ofrecerán resultados enseguida.
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